Última actualización: 2026-05-26 · Versión 2.0

Política de Cancelaciones

Tabla de Contenidos

• 1. Disposiciones Generales sobre Reembolsos
• 2. Estadías Cortas (menos de 28 noches consecutivas)
  • a) Política Flexible
  • b) Política Moderada
  • c) Política Firme
  • d) Política Estricta
• 3. Estadías Largas (28 noches o más consecutivas)
  • a) Política Firme
  • b) Política Estricta
• 4. Cancelaciones por Causa Justificada del Huésped
• 5. Cancelación con Causa Justificada del Anfitrión (Expulsión del Huésped)
• 6. Cancelación Voluntaria del Anfitrión
• 7. Cancelaciones Operativas y Eventos Excepcionales
• 8. Conflictos Sociales y Restricciones de Transporte
• 9. Disposiciones Generales del Procedimiento

1. Disposiciones Generales sobre Reembolsos

La comisión por servicio cobrada por Hospédate Bolivia no es reembolsable en cancelaciones ordinarias del Huésped. Sólo se reembolsa cuando la cancelación se origina en una causa justificada acreditada y validada por nuestro equipo de soporte (ver sección 4), en una cancelación voluntaria del Anfitrión (ver sección 6) o en una cancelación operativa imputable a la Plataforma o al Anfitrión (ver sección 7). Para más detalle sobre cómo se calcula esta comisión, consulta nuestra Página de Tarifas de Servicio.

Sin perjuicio de lo anterior, los gastos de procesamiento de pago impuestos por terceros (pasarelas de pago, costos bancarios, retenciones financieras, cargos por procesamiento de tarjeta o QR) no son reembolsables porque ya fueron percibidos por dichos proveedores externos. El reembolso se limitará al importe efectivamente recibido por Hospédate Bolivia tras descontar esos costos administrativos y financieros inevitables.

Cuando estas Disposiciones, o las políticas de cancelación de las secciones 2 y 3, refieran al “monto neto” de la reserva, dicho monto comprende exclusivamente el subtotal de las noches y las tarifas adicionales aplicables (limpieza, huéspedes adicionales, mascotas, etc.), sin la comisión por servicio.

Este criterio se aplica a todas las políticas de cancelación descritas en este documento.

2. Estadías Cortas (menos de 28 noches consecutivas)

Para reservas de duración inferior a 28 noches, se aplican las siguientes políticas, seleccionadas por el Anfitrión:

a) Política Flexible

• El Huésped puede cancelar hasta 24 horas antes del check-in y obtener un reembolso total del monto neto (según lo indicado en la sección 1).
• Si el Huésped cancela después de las 24 horas previas al check-in, el Anfitrión recibirá:
  • El pago por cada noche que el Huésped haya ocupado el inmueble, más
  • El equivalente a una noche adicional.

b) Política Moderada

• El Huésped puede cancelar hasta 5 noches antes del check-in y obtener un reembolso total del monto neto.
• Si el Huésped cancela entre 1 y 5 noches antes del check-in, el Anfitrión recibirá:
  • El pago por cada noche ocupada, más
  • El equivalente a una noche adicional, más
  • El 50% del valor de las noches no ocupadas.

c) Política Firme

• Para obtener un reembolso total del monto neto, el Huésped debe cancelar al menos 30 días antes del check-in.
• Si el Huésped cancela entre 7 y 30 días antes del check-in, el Anfitrión recibirá el 50% del valor total de la reserva.
• Si el Huésped cancela menos de 7 días antes del check-in, el Anfitrión recibirá el 100% del valor total de la reserva.
• Excepcionalmente, el Huésped tendrá derecho a un reembolso total si:
  • Cancela dentro de las 48 horas posteriores a la realización de la reserva, y
  • La cancelación ocurre al menos 14 días antes del check-in.

d) Política Estricta

• El Huésped sólo tendrá derecho a un reembolso total del monto neto si:
  • Cancela dentro de las 48 horas posteriores a la realización de la reserva, y
  • La cancelación ocurre al menos 14 días antes del check-in.
• Si el Huésped cancela 14 días o más antes del check-in, pero no dentro de las 48 horas posteriores a la reserva, el Anfitrión recibirá el 50% del valor total de la reserva.
• Si el Huésped cancela entre 7 y 14 días antes del check-in, el Anfitrión recibirá el 50% del valor total de la reserva.
• Si el Huésped cancela menos de 7 días antes del check-in, el Anfitrión recibirá el 100% del valor total de la reserva.

3. Estadías Largas (28 noches o más consecutivas)

Para reservas de 28 noches o más, se aplican políticas específicas para proteger la planificación del Anfitrión.

a) Política Firme

• Para obtener un reembolso total del monto neto, el Huésped debe cancelar al menos 30 días antes del check-in.
• Si el Huésped cancela después de este plazo, el Anfitrión recibirá:
  • El pago por las noches ya transcurridas, más
  • El equivalente a 30 noches adicionales.
• Si faltan menos de 30 noches para finalizar la estadía al momento de la cancelación, el Anfitrión recibirá el 100% del valor de las noches restantes.

b) Política Estricta

• El Huésped sólo tendrá derecho a un reembolso total del monto neto si:
  • Cancela dentro de las 48 horas posteriores a la realización de la reserva, y
  • La cancelación ocurre al menos 28 días antes del check-in.
• Si el Huésped cancela después de este plazo, el Anfitrión recibirá:
  • El pago por las noches ya transcurridas, más
  • El equivalente a las siguientes 30 noches de la reserva.
• Si faltan menos de 30 noches para finalizar la estadía al momento de la cancelación, el Anfitrión recibirá el 100% del valor de las noches restantes.

4. Cancelaciones por Causa Justificada del Huésped

En determinados supuestos, el Huésped tiene derecho a un tratamiento excepcional que se aparta de la política de cancelación de las secciones 2 y 3. Estas situaciones se gestionan a través del equipo de soporte de Hospédate Bolivia (canales oficiales: chat de la aplicación, correo electrónico y WhatsApp oficial).

4.1. Imposibilidad de Check-in (Causa Atribuible al Anfitrión)

Aplica cuando el Huésped llega al inmueble pero no puede iniciar la estadía por causas imputables al Anfitrión, tales como:

• Cerradura inteligente que no funciona o llaves no entregadas.
• Anfitrión que no se presenta ni responde.
• Propiedad ocupada por otra persona.
• Condiciones materiales del inmueble que incumplen lo publicado (sin agua, sin luz, sin gas, daños mayores).
• Propiedad sucia o no preparada para la estadía.
• Acceso físico bloqueado.

Condiciones:

• El Huésped debe declarar la imposibilidad dentro de una ventana de 6 horas posteriores a la hora programada de check-in.
• Soporte revisará la declaración y la evidencia aportada por ambas partes.
• Plazo objetivo de resolución: 48 horas desde la declaración.

Resolución:

• Si la causa se valida, el Huésped recibe el reembolso íntegro de la reserva, incluyendo la comisión por servicio.
• Si la causa se rechaza, aplica la política de cancelación ordinaria del Huésped según las secciones 2 o 3.

4.2. Causa de Fuerza Mayor del Huésped

Aplica cuando el Huésped no puede cumplir con la reserva por una causa de fuerza mayor que escapa de su control, dentro de la siguiente lista:

1. Hospitalización del Huésped o de un familiar directo (cónyuge, hijos, padres o hermanos).
2. Fallecimiento de un familiar directo.
3. Desastres naturales oficialmente declarados (inundaciones, terremotos, deslaves).
4. Restricciones gubernamentales (estado de emergencia, paro o bloqueo prolongado oficialmente reconocido, restricciones de viaje).
5. Citación judicial obligatoria.
6. Otras causas equivalentes con respaldo documental verificable, evaluadas caso por caso por soporte.

Condiciones:

• El Huésped debe presentar evidencia documental razonable de la causa (certificado médico, certificado de defunción, comunicado oficial, cédula de notificación judicial, etc.).
• Esta causa puede invocarse tanto antes como después del check-in.
• Plazo objetivo de resolución: 48 horas desde la presentación de la evidencia.

Resolución:

• Si la causa se valida y la cancelación es antes del check-in, el Huésped recibe el reembolso íntegro, incluyendo la comisión por servicio.
• Si la causa se valida y la cancelación es después del check-in, el Huésped recibe el reembolso íntegro de las noches y tarifas no consumidas, incluyendo la porción proporcional de la comisión por servicio sobre lo no consumido. Las noches y tarifas ya consumidas se cobran de manera ordinaria.
• Si la causa se rechaza, aplica la política de cancelación ordinaria.

4.3. Estado de la Reserva Durante la Revisión

Mientras el equipo de soporte revisa una causa justificada, la reserva queda en estado de revisión sin movimientos financieros provisionales. No se procesan reembolsos ni cobros que después tengan que revertirse. La decisión final del equipo de soporte es la que dispara la aplicación de los efectos económicos correspondientes.

5. Cancelación con Causa Justificada del Anfitrión (Expulsión del Huésped)

Durante la estadía, el Anfitrión puede solicitar la cancelación y expulsión del Huésped cuando ocurra alguna de las siguientes situaciones:

• Violación de las reglas explícitas del inmueble (por ejemplo, fumar en zonas no permitidas o llevar mascotas sin declararlas).
• Exceso de huéspedes respecto al número reservado.
• Fiestas o eventos no autorizados (ruido excesivo, cantidad de personas).
• Daños materiales causados intencionalmente o por negligencia grave.
• Comportamiento agresivo o intimidatorio hacia el Anfitrión, otros huéspedes o vecinos.
• Actividad ilegal en la propiedad.
• Otros incumplimientos graves de los términos de la reserva.

5.1. Vía de Gestión

Esta cancelación se gestiona a través del canal de soporte de Hospédate Bolivia. El Anfitrión deberá contactar a soporte y aportar la evidencia disponible (fotos, videos, registros de comunicación con el Huésped, denuncia policial si correspondiere) por los canales oficiales.

5.2. Plazos de Resolución

• Casos urgentes (peligro físico, actividad ilegal en curso, daño estructural activo): el Anfitrión puede proceder a la expulsión y reportar a soporte dentro de las 24 horas siguientes. Plazo objetivo de resolución: 2 a 4 horas desde el reporte.
• Casos no urgentes (incumplimientos sin riesgo inmediato): el Anfitrión debe contactar a soporte antes de proceder; soporte mediará entre las partes. Plazo objetivo de resolución: hasta 5 días hábiles.

5.3. Resolución

• Si la causa se valida, el Huésped pierde el derecho al reembolso de las noches no consumidas y aplica la política de cancelación ordinaria del Huésped según las secciones 2 o 3 con las noches efectivamente consumidas. La comisión por servicio no se reembolsa.
• Si la causa no se valida, la cancelación podrá ser tratada como una cancelación voluntaria del Anfitrión, con las consecuencias que correspondan según las reglas internas vigentes.

5.4. Daños Materiales

Los daños materiales causados por el Huésped se gestionan como un caso separado a través del Fondo de Protección de Hospédate Bolivia (cláusula 7 de los Términos y Condiciones), y no forman parte del cálculo financiero de la cancelación regulada por esta sección.

6. Cancelación Voluntaria del Anfitrión

Esta sección regula los casos en que el Anfitrión cancela una reserva confirmada por motivos personales u operativos que no constituyen una causa justificada; es decir, supuestos distintos de la expulsión del Huésped por mal comportamiento (sección 5) y de las cancelaciones operativas imputables a la Plataforma (sección 7). Dado que la cancelación obedece a una decisión del Anfitrión y no es atribuible al Huésped, este no debe asumir ningún costo derivado de ella.

6.1. Principio General

Cuando el Anfitrión cancela voluntariamente una reserva sin causa justificada, el Huésped no debe soportar ningún costo por una decisión que no le es imputable:

• El Huésped recibe el reembolso íntegro de lo no consumido, incluyendo la totalidad de la comisión por servicio. En una cancelación anterior al check-in, esto equivale al 100% de la reserva.
• El Anfitrión queda sujeto a una penalización calculada sobre el subtotal de la reserva (noches y tarifas adicionales, sin la comisión por servicio), cuyo porcentaje aumenta a medida que la cancelación se acerca al check-in, conforme a las secciones 6.2 y 6.3.
• La penalización la retiene Hospédate Bolivia (no se entrega al Huésped como compensación) y se registra como una deuda exigible al Anfitrión, conforme a la sección 6.5.
• Cuando la cancelación ocurre dentro de las 24 horas previas al check-in o una vez iniciada la estadía, el Anfitrión no puede ejecutarla directamente desde la Plataforma: deberá contactar al equipo de soporte de Hospédate Bolivia por los canales oficiales (chat de la aplicación, correo electrónico y WhatsApp oficial), que mediará con el Huésped y, de proceder, registrará la cancelación.

6.2. Penalización según Anticipación (Estadías de menos de 28 noches)

La penalización al Anfitrión se calcula sobre el subtotal de la reserva, según la anticipación con la que cancele respecto del check-in:

En todos los casos, la penalización aplicable es el mayor valor entre el porcentaje indicado y el monto mínimo de la fila correspondiente (por ejemplo, un 5% sobre un subtotal de Bs. 600 —Bs. 30— se eleva al mínimo de Bs. 50).

En la cancelación con menos de 24 horas de anticipación o posterior al check-in, el Anfitrión recibe el pago correspondiente a las noches efectivamente consumidas por el Huésped hasta el momento de la cancelación; las noches no consumidas se reembolsan al Huésped. Las fechas afectadas se bloquean.

6.3. Estadías Largas (28 noches o más)

En reservas de 28 noches o más, la penalización no se calcula sobre el subtotal total de la reserva, sino sobre la porción equivalente a las siguientes 30 noches de la reserva (o la porción restante si faltan menos de 30 noches para finalizar la estadía). Sobre ese monto de referencia se aplican los mismos porcentajes y mínimos de la sección 6.2 (5% / 15% / 30% / 50%, con mínimos de Bs. 50 / 100 / 150 / 200 según la anticipación).

6.4. Reembolso Total Excepcional al Huésped

De manera excepcional —por ejemplo, cuando las circunstancias de la cancelación afectaron gravemente al Huésped— Hospédate Bolivia podrá otorgar al Huésped un reembolso total, incluidas las noches ya consumidas. En tal caso, el importe que correspondía al Anfitrión por las noches consumidas no se descuenta al Huésped, sino que se registra como una deuda de la Plataforma hacia el Anfitrión, a saldar posteriormente. Las fechas afectadas se bloquean. Este supuesto es de aplicación excepcional.

6.5. Cobro de la Penalización

La penalización a cargo del Anfitrión podrá descontarse de los pagos pendientes a su favor o registrarse como una deuda exigible mediante los mecanismos de cobro de la Plataforma. El reembolso al Huésped no quedará condicionado al pago previo de la penalización por parte del Anfitrión.

7. Cancelaciones Operativas y Eventos Excepcionales

7.1. Cancelación por la Plataforma

Hospédate Bolivia podrá cancelar una reserva en los siguientes supuestos: fraude detectado, suspensión de cuenta del Anfitrión o del Huésped por incumplimiento de los Términos y Condiciones, requerimiento legal o judicial, o falla técnica imputable a la Plataforma que impida razonablemente cumplir con la reserva. En tales casos, el Huésped recibirá el reembolso íntegro de la reserva, incluyendo la comisión por servicio, y soporte se contactará con las partes para coordinar la respuesta.

7.2. Conflicto de Disponibilidad Posterior a la Confirmación

Si, después de confirmada una reserva, surge una colisión inesperada de disponibilidad (por ejemplo, por sincronización con calendarios externos del Anfitrión), soporte mediará para reubicar al Huésped en una propiedad equivalente o, en su defecto, procesar el reembolso íntegro.

7.3. Eventos Disruptivos Mayores

Ante eventos masivos que impidan razonablemente cumplir con las reservas en una zona y periodo determinados (desastres naturales declarados oficialmente, paros prolongados reconocidos por la autoridad competente, emergencias sanitarias o disposiciones gubernamentales restrictivas), Hospédate Bolivia podrá activar un régimen excepcional de reembolso para las reservas afectadas. La activación se comunicará por los canales oficiales de la Plataforma y aplicará de manera automática a las reservas que cumplan los criterios definidos.

8. Conflictos Sociales y Restricciones de Transporte

Los paros de transporte, bloqueos de carreteras, huelgas, marchas o cualquier otro tipo de conflicto social o alteración del orden público que afecte la movilidad dentro del territorio nacional se consideran eventos externos, imprevisibles y ajenos al control tanto de Hospédate Bolivia como del Anfitrión.

En consecuencia:

• Exclusión de responsabilidad: Hospédate Bolivia no asume responsabilidad alguna por cancelaciones, retrasos en la llegada del Huésped o imposibilidad de acceso al inmueble cuando estos hechos se originen en conflictos sociales o situaciones de fuerza mayor de este tipo.
• Aplicación de la política de cancelación vigente: ante una cancelación solicitada por el Huésped debido a estos eventos, se aplicará de manera estricta la política de cancelación seleccionada previamente por el Anfitrión (Flexible, Moderada, Firme o Estricta).
• Ausencia de indemnización: ninguna de las partes tendrá derecho a exigir indemnizaciones adicionales a Hospédate Bolivia por causas derivadas de dichos eventos externos.
• Activación excepcional de MDE: cuando un evento alcance una magnitud y duración suficientes para justificar la activación del régimen de Eventos Disruptivos Mayores (sección 7.3), Hospédate Bolivia lo comunicará por los canales oficiales y aplicará automáticamente las medidas excepcionales correspondientes. Mientras no exista esa activación, prevalecen los puntos anteriores.

9. Disposiciones Generales del Procedimiento

• El Anfitrión elige la política de cancelación al momento de publicar su propiedad.
• La política aplicable se muestra claramente en la página de la reserva antes de la confirmación.
• Los reembolsos se procesan a través de la Plataforma en un plazo máximo de 7 días hábiles, conforme al Artículo 30 de la Ley N° 453 (devolución de pagos indebidos).
• Las solicitudes que requieren intervención del equipo de soporte (secciones 4, 5 y 7, y los casos de la sección 6 dentro de las 24 horas previas al check-in o posteriores a este) se atienden a través de los canales oficiales de Hospédate Bolivia: chat de la aplicación, correo electrónico y WhatsApp oficial.
• Hospédate Bolivia no interviene en la aplicación de las políticas ordinarias de cancelación (secciones 2 y 3), salvo en los casos de disputa o causa justificada previstos en este documento y en la cláusula 11 de los Términos y Condiciones.